Om mottagning och täckning

Vår IT-minister, Anna-Karin Hatt, har fått upp ögonen för problemen med dålig täckning. PTS har fått uppdrag att göra stickprov, vilket man redovisat, och nu har PTS tillsammans med Konsumentverket fått uppdrag av Anna-Karin Hatt att komma med förslag på hur operatörernas information om täckning och mobiltelefoners mottagningsegenskaper kan bli tydligare.  De båda myndigheterna ska också fundera på om de behöver bättre möjligheter för att kunna utföra nödvändig tillsyn på marknaden.

Det framgår inte vad som menas med det sistnämnda, men det får väl antas att det avses tillsyn avseende just täckning och mottagningsinformation, inte något annat.

Personligen har jag kämpat med en stor operatör i flera år om deras felaktiga information om täckning där jag bor. Det råkar vara 75 km nordost om Stockholm, 3 km från större landsväg, men vid grusvägens ände ska det absolut inte vara några problem med varken 2G eller 3G. Det är hel-lila, och så har det hävdats i flera år. Verkligheten är att 2G fungerar ”sådär” utomhus, 3G finns inte på kartan höll jag på att skriva, men det är där det finns, inte i verkligheten.Bild föreställande skogsbilsväg

Nåväl, mina personliga erfarenheter kan vi lämna därhän. I juni bloggade jag om också i denna fråga, och berömde initiativet att ange antennkvalitet på något mät- och jämförbart sätt. Men det är viktigt att det inte blir det enda som görs för att användarna ska förstå problemet.

I grunden handlar det om att inse att täckning och mottagning inte är samma sak, inte ens två sidor av samma mynt. Och det är mottagning som är det viktiga begreppet, det som utgör kundupplevelsen. Det kräver en ordentligt genomtänkt pedagogik för att få användare att förstå varför det kan vara bra täckning från operatörens sida, men mottagningen kan vara usel. I själva verket är kanske de viktigaste hindren mot en bra kundupplevelse inte något som operatören kan kontrollera eller påverka, annat än med information i alla former och idogt upprepad för att få förståelse (”upprepning är all kunskaps moder”).

Operatören kan i princip bara göra tre saker:

  1. Bygga ut sitt nät så finmaskigt som frekvenser, ekonomi, kommun och fastighetsägare tillåter.
  2. Tillhandahålla en begriplig och rättvisande täckningskarta.
  3. Upplysa kunden om alla faktorer som ändock avgör mottagningen: telefonmodell, utom-/inomhus, berg och dalar o dyl.

Operatörerna har en del att göra på alla tre områdena. Men användaren måste också ta ett ansvar, att söka information om varför det är eländigt; inte göra det enkelt för sig genom att inte förstå skillnaden mellan täckning och mottagning. Det är viktigt att Anna-Karin Hatt och myndigheterna inte ensidigt ser det som ett operatörsansvar. I uppdraget borde det också ingå att komma med förslag på hur användarnas insikt om vad mottagning av mobil telefoni kan stärkas.