Konsumenten i centrum – men vilket centrum?

· ·
Av Mikael von Otter, 01 Nov 2012

För någon tid sedan fick IT&Telekomföretagen utredningen ”Konsumenten i centrum” på remiss.

Dvs, först tänkte inte Justitiedepartementet på att vi kunde ha synpunkter, så det krävdes litet påstötningar. Utredningsförslaget förändrar ju ”bara” förutsättningarna för Telekområdgivarna, som finansieras av deltagande operatörer, helt och hållet, och det förväntas, utan avstämning med branschen, att man villigt lägger upp ytterligare pengar för att finansiera konsumentrådgivning för kunder.

Telekområdgivarna agerar neutralt, och arbetar för både kunder och operatörer. Kunderna får hjälp med frågor kring abonnemangsvillkor mm, och de får hjälp med att bedöma om det är rimliga klagomål man har. Operatörerna får hjälp med att ur kundperspektiv förbättra sina avtal och sin kundtjänst. Dessutom arbetar man t.ex. tillsammans med Kronofogden för att – med mycket lyckat resultat – minska antalet unga som fastnar i skuldfällor.

Utredningen föreslår att Konsumentverket skall etablera en portal och ”first line support” dit konsumenter skall vända sig. Därifrån kan man länkas vidare till t ex Telekområdgivarna, eller konsumentbyråerna för energi, för bank och försäkring eller för andra områden. Men vad denna ”first line support” faktiskt skall göra utvecklas inte i utredningen.

Ej heller begrundas i nämnvärd omfattningen konsekvenserna för kommunernas konsumentvägledare. Nu har inte alla kommuner sådana, men de som finns torde försvinna successivt. Stockholm har redan börjat fundera i sådana banor. I stället skall det sålunda centraliseras. Portalens innehåll skall avgöras av verket, med ett råd till förfogande; rådet har dock bara en representant för de fem konsumentbyråerna. Så den stackars personen skall kunna svara för alla dessa byråers verksamhet, förstå viktigt och oviktigt mm. 

Förslaget förutsätter att staten skall öka på utgifterna för konsumentinformation med cirka 140 MSEK. Tråkigt att inte något alternativ till förslaget har begrundats, t ex om man satsar pengar på att göra konsumentrådgivarna mer kända och anlitade.

Det är två av flera invändningar mot utredningens förslag. Detär en dåligt genomförd utredning. Det är också något vi skriver i vårt yttrande.

Välinformerade konsumenter är angeläget för individen, för samhället och för berörd bransch – i vårt fall telekombranschen. Vi vill gärna medverka till att förbättra situationen för konsumenterna. Det är ingen hemlighet att det finns ganska kritiska synpunkter från konsumenterna på telekombranschen, och det ligger i allas intresse att få en bättre situation. Telebranschen kännetecknas av snabbrörlig teknik, innovativa tjänster och en del begrepp som inte är självklart att alla förstår. Just nu arbetas det därför t ex med beegreppsförklaringar för att underlätta för konsumenten. Flera andra förbätttringar kommer också, bl a tydligare avtal. Centralisera inte hanteringen av konsumentklagomål till Konsmentverket, utan låt kommuner och branscher fortsätta att ta ansvar. Ställ gärna ökade krav, men tillvarata befintlig kompetens.